Le droit des passagers aériens dès la réservation du vol
Le droit national et le droit européen apportent certaines garanties aux voyageurs selon le mode de transport choisi.
En principe, des règles communes d’affichage des prix doivent permettre aux usagers d’avoir accès à un tarif explicite dès le début de la recherche d’une réservation. Ceci afin de faciliter la comparaison des offres entre les différentes compagnies aériennes. Dans les faits, certains frais cachés peuvent augmenter sensiblement le prix du billet d’avion au dernier moment. Il s’agit par exemple du choix du siège, de l’assurance annulation, du supplément pour les bagages en soute…
Ces informations doivent normalement être clairement indiquées dans une optique de transparence des prix. Tout comme la mention des différentes taxes aériennes qui doivent être remboursées si le voyage n’a pas lieu (taxe d’aéroport, taxe d’aviation civile, taxe de sortie du territoire dans certains pays…).
Quelle réglementation régit les retards, annulations ou refus d’embarquement ?
Afin de faciliter les formalités avant l’embarquement et les procédures d’enregistrement, il vous est généralement demandé de vous rendre à l’aéroport environ 1 heure avant le départ de votre vol intérieur ou 3 heures avant le décollage de votre vol long-courrier. Et pourtant, malgré toutes ces précautions, certains facteurs ne dépendent pas de vous et peuvent conduire à un retard au décollage ou dans le pire des cas à une annulation du vol.
Pour autant vous n’avez pas à subir les perturbations sans rien attendre en retour. En effet, en cas de vol retardé ou annulé, le règlement européen CE n° 261/2004 définit les droits des passagers aériens.
Bon à savoir : cette réglementation s’applique sur les vols effectués par toutes les compagnies européennes, mais aussi sur les trajets pris en charge par les compagnies étrangères au départ d’un aéroport situé dans un pays membre de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse.
Vos droits en cas de vol annulé
Hormis les cas d’annulations liées à des circonstances exceptionnelles, aux conditions météorologiques, à la sécurité ou encore aux grèves, toute suppression doit en principe donner lieu à un changement de numéro de vol.
La compagnie aérienne est tenue de vous proposer un vol de remplacement sans frais supplémentaires et dans des conditions similaires à votre réservation initiale.
Sachez que vous êtes en droit d’exiger la prise en charge des repas, des boissons, ainsi que des frais d’hébergement et de transport, jusqu’au vol de remplacement dans le cas où celui-ci n’a pas lieu le jour même. Des moyens de communication (appel, mail, fax) doivent également être mis à votre disposition par la compagnie aérienne. Il est impératif de bien conserver toutes les informations et tous les documents de votre vol initial, ainsi que les justificatifs de vos achats en cas d’avance de frais.
À défaut de réacheminement, vous êtes en droit de demander le remboursement intégral de votre billet d’avion dans un délai de 7 jours.
Bon à savoir : une indemnisation forfaitaire comprise entre 250 € et 600 € doit vous être versée en guise de compensation si le délai de prévenance de 14 jours avant le départ n’a pas été respecté. Le montant attribué dépend de la durée du vol : moins de 1 500 km, de 1 500 à 3 500 km ou plus de 3 500 km. Toutefois, cette indemnisation n’est pas due si l’information de l’annulation vous parvient au moins deux semaines avant la date de départ ou encore si l’arrivée du vol de remplacement est proche de l’horaire du vol annulé.
Vos droits en cas de vol retardé
Hors circonstances exceptionnelles, un retard de plus de 3 heures à l’arrivée dans le pays de destination vous donne les mêmes droits qu’une annulation. C’est-à-dire une indemnisation forfaitaire calculée selon la durée du voyage : soit 250 € pour les vols de moins de 1 500 km, 400 € pour les vols intracommunautaires ou les trajets de 1 500 à 3 500 km, et 600 € pour les vols de plus de 3 500 km.
Lorsque le retard est d’au moins 5 heures, un passager qui renonce à son voyage peut prétendre au remboursement de son billet d’avion, ainsi qu’à la prise en charge du vol retour par la compagnie aérienne au cas où l’incident se produirait au départ d’une escale de correspondance.
Le droit à l’assistance (boissons, repas, moyens de communication…) est aussi déclenché dès lors que le départ est retardé de plus de 2 heures, 3 heures ou 4 heures, toujours selon le barème lié à la distance du vol.
Il peut aussi arriver qu’une surréservation entraîne un refus d’embarquement. Dans ce cas précis, la compagnie aérienne va d’abord chercher des volontaires qui acceptent de renoncer à leur vol. En contrepartie, ces passagers bénéficient de prestations similaires à une annulation ou un retard.
Bagages endommagés ou perdus lors d’un voyage en avion : que faire ?
Vos bagages en soute ont été endommagés ou perdus ? Vous êtes en droit d’effectuer une réclamation et de prétendre à une indemnisation sous conditions.
Toute détérioration doit être signalée dans les 7 jours suivant la réception du bagage.
Si vous ne trouvez pas votre valise lors de votre descente d’avion, vous devez effectuer une déclaration initiale dans les 21 jours qui suivent l’atterrissage pour signaler le retard. Si elle n’est pas livrée dans ce délai, elle est reconnue comme étant perdue. Pendant ce laps de temps, la compagnie aérienne peut vous fournir un kit de première nécessité ou vous rembourser les produits d’hygiène, vêtements…
À l’issue de ces 21 jours, vous devrez adresser une déclaration de perte et demander une indemnisation.